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先日、クロス屋さんと世間話をしました。

半分は愚痴だったんですが、なるほどなぁーと感じた部分もありました。

最近は、新築よりもリフォームの方が多いんだそうです。

新築であれば、ひと現場当たりの工事日数が1週間～10日程度あるのが普通です。

でもリフォームの場合は、3日位で終わらせなければならないケースが多くなります。

新築に比べるとリフォームの場合は、読めない仕事も多いんです。

意外なクレームが発生し、その対応に時間を費やすことも多々あります。

そもそも工事日程が短いので、遅れた分を取り戻すのも至難の技。

残業や早出も難しい・・・。

そういう意味で、以前と比べると仕事がやりにくくなったと感じているようでした。

被害者意識も多分に含まれていると思います。

この機会に、反省すべき点を理解し改善しておかないと、仕事を失いかねません。

例えば、壁装ハンドブックという専門書の中にクレーム対策という項目があります。

そこには、こんな事が書かれていました。

ひと口にクレームと言っても、材料・施工・出来上がりなど目に見える不具合、作業の工程・手順・工期などの目に見えないところに原因があるなど、これらが多岐にわたり、実際には様々な内容のクレームが出て来ます。

実際にクレームが発生すると、目の前の事態だけに目を奪われ、慌てて対応するのが一般的です。

それで解結するクレームがほとんどでしょうが、中には次のクレーム、すなわち2次クレームが発生する例もあります。

クレームとして明きらかになった部分は氷山の一角で、そのクレームが発生した背後には形にならない様々な遠因があります。

すなわち、”話を聞いてくれない”　”頼んだ通りにしてくれない”　”約束を守らない”などから”日常的な挨拶をしない”　”態度が横柄”など、お互いの理解が根本的に出来ていないことが遠因になっていることは少なくありません。

この遠因を日頃から解消しておくことが、クレーム防止に有効な対策です。

もとより、正しく適切なクロス張りを行えば、ほとんどの場合、クレームは避けられます。

でもクレームは作業者自身の要因で発生するだけでなく、周辺の色々な原因が重なって発生します。

材料の最終的な選択権は施主にありますし、下地調整前の下地は別の作業者がつくります。

さらに設計上の要求や工期・経済的制約など、クロス張り作業に伴う、こうした周辺の事情は千差万別といってよいでしょう。

しかし「クロス屋なんだから、とにかく言われた材料で言われた通り、言われた時期までに張ってしまえばそれでいい。」という考え方は、決してクレームは無くなりません。

建物全体を良く仕上げるためには、クロス屋も、正しい知識と技能を持つようにしたいものです。

実に耳に痛い話です。

クロス屋だけでなく、建築に携わるすべての人間にも言えることだと思います。

この後、様々な具体的対策としてチェックポイントが紹介されていました。

まさに、その通りなんですよね。

この本は、日本壁装協会が発行しています。

クロス屋さんなら、一度は読むべきですよね。

何度も読んで、暗記して欲しいくらいです。

この本、昭和57年に書かれています。

その後、何度も手を入れて発行しているようですね。

私の手元にあるのは、平成19年改訂版です。

もっと新しい版が出ているのかな？

でも、きっと、読んでいるクロス屋は少ないと思います。

今度会ったら、コピーを渡してみようかな・・・。